Kundenservice & wie wirkt sich dies auf ein Unternehmen aus

Der Small Business Administration zufolge ist ein schlechter Kundenservice die häufigste Ursache dafür, dass Menschen die Geschäftstätigkeit mit einem Unternehmen einstellen. Und da viele Kunden nie wissen, dass sie unglücklich sind, ist es oft zu spät, um die Situation zu korrigieren. Daher sollte ein effektiver Kundenservice eine kritische Komponente der Arbeitsweise Ihres Unternehmens sein.

Expertenwissen

Laut Chris Bryant, Gründer eines Kunden- und Personal Branding-Unternehmens namens Rapport Strategies Group, kaufen Kunden aus emotionalen Gründen ebenso wie aus logischen Gründen. Ein Kunde, der das Gefühl hat, dass er von einem Verkäufer oder einem Kundendienstmitarbeiter nicht gut behandelt wurde, kann in der Zukunft möglicherweise weniger mit Ihrem Unternehmen einkaufen oder zusätzliche Geschäfte tätigen.

Leistungen

Auf der anderen Seite kann eine starke Kundendienstrichtlinie, die richtig ausgeführt wird, dazu führen, dass sich die Kunden in Ihrem Unternehmen wohl fühlen. In einigen Fällen können sie sogar bereit sein, ein wenig mehr zu zahlen oder weiter in Ihr Unternehmen zu reisen, wenn sie es genossen haben, mit Ihnen Geschäfte zu machen. Zufriedene Kunden berichten auch häufiger von ihren Erfahrungen, was eine effektive Form der Mund-zu-Mund-Werbung darstellt, die Sie nichts kostet.

Typen

Der Kundenservice umfasst nicht immer eine eigene Abteilung, die eingehende Anrufe und Beschwerden bearbeitet. Selbst ein kleines Unternehmen kann in der täglichen Praxis einen starken Kundenservice vorweisen. Beispiele dafür sind, wie ein Empfangsmitarbeiter einen Kunden behandelt, der eine Rechnung bezahlt, wie schnell Sie als Eigentümer eines kleinen Unternehmens die E-Mail-Beschwerde eines Kunden über einen in Ihrem Unternehmen getätigten Kauf ansprechen oder sogar, wie gut Sie Ihre Verkäufer oder Zusteller behandeln.

Bedeutung

Bryant zufolge bedeutet ein exzellenter Kundenservice auch, die Bedürfnisse der Kunden zu antizipieren und sie zu erfüllen oder sogar zu übertreffen. Wenn Sie beispielsweise einen Reinigungsservice betreiben, können Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen, indem Sie denselben Service anbieten, wenn Ihre Mitbewerber dies tun. Sie können die Erwartungen übertreffen, indem Sie als erster in der Stadt eine kostenlose Lieferung für Bestellungen anbieten, die einen bestimmten Dollarbetrag überschreiten. Dieser zusätzliche Service kann Sie von der Konkurrenz abheben und zu zusätzlichen Geschäften führen.

Überlegungen

Wenn Ihr Unternehmen klein ist, aber wächst, benötigen Sie möglicherweise einen engagierten Kundendienstmitarbeiter, um sich mit Kundenproblemen zu befassen. Wenn Sie es sich nicht leisten können, eine Vollzeitstelle einzustellen, können Sie die Aufgabe in ein professionelles Call Center auslagern, das mit Ihrem Unternehmen vertraut ist. Sie können die Servicequalität des Call Centers testen, indem Sie als Kunde anrufen und sich als Kunde positionieren, bevor Sie Ihre endgültige Entscheidung treffen.

 

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