Umgang mit schwierigen Kunden in der Dienstleistungsbranche

Wenn Sie in einer Dienstleistungsbranche arbeiten, müssen Sie sich früher oder später mit einem verärgerten, verärgerten Kunden befassen, der sich nach besten Kräften bemüht, sein Problem zu lösen. Obwohl Service Provider möglicherweise Qualitätsstandards für das Unternehmen festlegen, müssen sie auch eine Vielzahl von Kunden mit jeweils eigenen Qualitätsstandards erfüllen. Kunden behandeln Situationen aus ihrer Sicht und verstehen oder schätzen Ihre Versuche, eine bestimmte Lösung anzubieten, möglicherweise nicht. Wenn Sie die Perspektive und Bedürfnisse des Kunden verstehen, können Sie schwierige Situationen des Kunden meistern.

1

Hören Sie auf Fakten. Unglückliche Kunden haben in der Regel viel zu sagen, und Sie können abgelenkt werden, wenn sie laut sind, schnell sprechen oder wild gestikulieren. Sie können auf die Emotionen reagieren und nicht auf die Details der Situation achten. Um das Problem zu lösen, müssen Sie zunächst Fakten sammeln, indem Sie auf Details und aufeinander folgende Aktionen achten und klärende Fragen stellen. Dokumentieren Sie das Gespräch, indem Sie sich Notizen machen. Dies zeigt dem Kunden, dass Sie seine Situation als eine ernste Angelegenheit betrachten.

2

Fassen Sie die Situation zusammen. Nachdem der Kunde Ihnen sein Konto gegeben hat, rekapitulieren Sie anhand Ihrer Notizen, um sicherzustellen, dass Sie über korrekte Informationen verfügen. Möglicherweise haben Sie Ihre eigenen Emotionen oder Meinungen in Ihre Notizen aufgenommen, wodurch die Fakten falsch dargestellt werden. Sie bieten dem Kunden die Möglichkeit, zusätzliche Informationen anzugeben, die bei der Formulierung einer Lösung hilfreich sein können. Es ist auch eine Gelegenheit für ihn, seine eigene Geschichte zu hören und die Emotionen aus der Situation zu nehmen.

3.

Mitfühlen und entschuldigen. Jeder hatte eine unangenehme Kundenerfahrung, und wir können ehrlich sagen, dass wir die Frustration des Kunden verstehen. Empathie zum Ausdruck zu bringen, zeigt dem Kunden, dass Sie sich für die Situation interessieren und mit ihm zusammenarbeiten möchten, um eine Lösung zu finden. Sie können sich im Namen der Organisation auch für die Situation entschuldigen, auch wenn Sie nicht direkt beteiligt waren. Als Botschafter des Unternehmens können Sie Ihr Bedauern zum Ausdruck bringen und auf eine Lösung hinarbeiten.

4

Fragen Sie den Kunden nach Lösungen. Viele Unternehmen haben Standardangebote für unglückliche Kunden, wie Rabatte, kostenlose Coupons für zukünftige Einkäufe, Entschuldigungsschreiben oder Rückerstattungen. Obwohl diese möglicherweise geeignete Gesten darstellen, entsprechen sie möglicherweise nicht den Erwartungen des Kunden. Fragen Sie den Kunden, was er für nötig hält, um die Situation zu lösen. Aus geschäftlicher Sicht ist die Befriedigung eines verärgerten Kunden zu seinen Bedingungen ein geringer Preis, der für die Wiedergewinnung seiner Loyalität zu zahlen ist.

5

Besitze die Lösung. Wenn Sie der Kunde sind, müssen Sie sicherstellen, dass das Problem behoben ist und der Kunde zufrieden ist. Führen Sie die Schritte entweder selbst durch oder delegieren Sie und überwachen Sie den Prozess bis zu seinem Abschluss. Kunden wissen möglicherweise nicht, dass Ihre Mitarbeiter nachgehen und den Ball fallen lassen mussten. Sie werden sich nur daran erinnern, dass Sie Ihr Wort gegeben und sie wieder im Stich gelassen haben. Ein persönlicher Anruf, eine E-Mail oder eine Notiz zeigt persönlichen Service und Ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit.

 

Lassen Sie Ihren Kommentar