So ermitteln Sie Kapazitätsbesetzungsgrade in der Versicherung

Die Kundendienst-Callcenter und Versicherungsabteilungen eines Versicherungsunternehmens überwachen den Personalbestand anhand der Arbeitsproduktion. Call Center sind oft die erste Interaktionslinie zwischen Verbrauchern und Versicherungsunternehmen. Ein Vertreter beantwortet Anrufe und Anfragen und dokumentiert systematisch jeden Anruf. Schadenabwickler verwenden die Software des Antragstellers, um Versicherungsansprüche zu bezahlen, auszusetzen, anzupassen oder abzulehnen. Call-Center- und Schadensbearbeitungsmanager können Arbeitsverteilungskennzahlen verwenden, um die Kapazitätsbesetzung zu bestimmen, doch viele verlassen sich auch auf ihr Instinkt.

1

Legen Sie die Leistungsstandards für das Telefon fest, z. B. die durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit von Anrufen, die Abbruchrate oder wie viele Anrufer aufgelegt haben, bevor Sie einen Vertreter erreicht haben, und die durchschnittliche Anrufdauer. In der Regel sind die Call-Center-Standards für eine Beantwortung im Durchschnitt 30 Sekunden und eine Anrufrate von 10 Prozent oder weniger. Legen Sie die Standards für die Schadensbearbeitung fest, indem Sie die durchschnittliche Bearbeitungszeit mit menschlicher Interaktion überprüfen.

2

Rufen Sie Berichte aus Ihrem automatisierten Anrufverteilungssystem ab, die das Anrufvolumen und die Gesprächszeit für jeden Anruf für die letzten sechs Monate anzeigen. Überprüfen Sie die Anzahl der Anrufe, die Sie in Ihrem Callcenter für Versicherungen erhalten haben, sowie die aggregierte durchschnittliche Antwort- und Abbruchgeschwindigkeit. Wenn Sie Ihre Leistungsstandards nicht dauerhaft erfüllen, ist Ihre Gesprächszeit pro Anruf möglicherweise zu lang oder Sie haben nicht genügend Telefonvertreter. Überprüfen Sie für Forderungsbearbeiter die Bearbeitungszeit anhand des eingehenden Forderungsvolumens, um die Personalstärke festzulegen.

3.

Verwenden Sie eine Call-Center-Formel, um die Kapazitätsbesetzung zu bestimmen. Laden oder kaufen Sie das Erlang C-Tool, eine branchenübliche Formel, um Anrufwartezeiten und die Anzahl der Mitarbeiter zu berechnen, die zur Beantwortung von Telefonen erforderlich sind, um bestimmte Wartezeiten einzuhalten. Obwohl Erlang weit verbreitet ist, erkennen viele Call Center-Manager an, dass es Einschränkungen gibt, z. B. dass Anrufer nicht auflegen, bevor sie einen Vertreter erreichen.

4

Erwerben Sie ein Softwareprogramm wie Invision oder Impact 360, um die Anzahl der benötigten Mitarbeiter anhand Ihrer Anrufstatistik vorherzusagen. Einige Software analysiert Ihre Spitzenzeiten und schlägt den Personalbedarf nach Zeitintervallen vor. Erweiterte Systeme können in das Telefonsystem Ihres Call Centers integriert werden, um automatisierte Prognoseberichte zu erstellen.

5

Teilen Sie die Arbeit unter den Mitarbeitern der Versicherungsunterstützung nach Regionen, Konten oder Teams auf. Nehmen Sie geeignete Anpassungen vor, wenn eine Hilfsperson mehr Arbeit hat als andere. Bitten Sie Ihre Mitarbeiter, Ihnen mitzuteilen, wenn sie sich überfordert fühlen, und verteilen Sie die Aufgaben neu, um das Team auszugleichen. Ihre Mitarbeiter im Versicherungsbereich leisten einen Beitrag zur administrativen Unterstützung von Teams, wie z. B. klinische Abläufe, Qualität, Reklamationen, Anbieterbeziehungen und Vertrieb, unter anderen Abteilungen.

Tipps

  • Antizipieren Sie Änderungen in der Personalstärke, wenn Ihre Organisation Kunden gewinnt und verliert. Abhängig von der Größe des Kunden und der Komplexität Ihrer Produkte muss der Personalbestand möglicherweise angepasst werden.
  • Berücksichtigen Sie Krankentage, Urlaub und Urlaubszeit in Ihrem Personalmodell.
  • Die Einhaltung der Bundes- und Landesvorschriften sowie gegebenenfalls der Gewerkschaftsanforderungen kann sich auch auf Ihren Personalbestand auswirken.
 

Lassen Sie Ihren Kommentar