So ermitteln Sie die Intervallbesetzungsbedürfnisse mithilfe von Schrumpfen

Callcenter müssen über ausreichend Mitarbeiter für Telefonanrufe verfügen, da sie sonst die Kunden verärgern können. Wenn Anrufer beispielsweise lange Zeit warten, um mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen, können sie frustriert sein, um zu einem Mitbewerber zu wechseln. Um den Personalbedarf zu ermitteln, müssen die Manager detaillierte Protokolle führen, um die typische Anrufaktivität in verschiedenen Zeitabständen während des Tages abzuschätzen. Anhand der aufgezeichneten Daten können Manager den anstehenden Besetzungsbedarf abschätzen und unter Berücksichtigung von Faktoren wie Schrumpfung korrigieren. Dies ist die typische Anzahl von Mitarbeitern, die zu einem bestimmten Zeitpunkt nicht arbeiten, obwohl sie auf der Uhr sind.

1

Zeichnen Sie typische Anrufvolumina in verschiedenen Tageszeiten auf. Halbstündige Schritte funktionieren gut, verwenden Sie jedoch die Zeitaufteilung, die für Ihr Call Center am besten geeignet ist. Schließlich erhalten Sie eine ungefähre Vorstellung davon, wie viele Anrufe Ihr Center zu verschiedenen Zeiten an einem normalen Tag erhält und wie viele Mitarbeiter sich während dieser Intervalle an ihren Stationen aufhalten müssen, um das typische Anrufvolumen zu bewältigen. Beachten Sie beispielsweise, wenn Sie in den Nachmittagsstunden mehr Anrufe erhalten als am Morgen, dh Sie benötigen mehr Mitarbeiter zu diesen Stoßzeiten.

2

Schätzen Sie, wie viele Mitarbeiter an einem typischen Arbeitstag krank werden. Wenn Sie mit vielen aufkommenden Krankheiten rechnen, zum Beispiel wenn die Grippesaison näher rückt, überschätzen Sie die Anzahl der kranken Angestellten, um sicherzustellen, dass Sie keine Engpässe haben.

3.

Bestimmen Sie ungefähr, wie viele Mitarbeiter während jedes Zeitintervalls keine Anrufe tätigen können, weil sie sich in einer Pause befinden oder in einer Besprechung sind. Organisieren Sie nach Möglichkeit Pausen- und Besprechungszeitpläne, so dass sich immer eine relativ stabile Anzahl von Mitarbeitern an ihren Stationen befindet. Dies trägt dazu bei, Über- und Überbesetzungen zu vermeiden.

4

Analysieren Sie Ihren Arbeitsplatz, um den typischen Schrumpfungsgrad zu ermitteln. Beachten Sie beispielsweise, wie oft Mitarbeiter zu spät aus den Pausen zurückkehren, wie viele und wie lange Besprechungen über die geplanten Endzeiten hinausgehen und wie viel Arbeitszeit aufgrund von zufälligen Ereignissen wie beispielsweise Ausfall von Geräten verloren geht. Die Ursachen für das Schrumpfen sind möglicherweise nicht kontrollierbar oder vorhersagbar. Sie sollten jedoch eine ungefähre Vorstellung davon bekommen, wie viele Mitarbeiter Sie zu einem bestimmten Zeitpunkt nicht zur Verfügung haben.

5

Kombinieren Sie alle Ihre Schätzungen, um zu bestimmen, wie viele Mitarbeiter in einem bestimmten Zeitintervall arbeiten müssen, da einige aufgrund von Krankenstand, Pausenzeiten und anderen Faktoren fehlen. Mit der Verbesserung Ihrer Unterlagen werden auch Ihre Personaleinschätzungen und die Genauigkeit Ihrer Prognosen verbessert.

Spitze

  • Der Personalbedarf kann im Jahresverlauf drastisch variieren. Beispielsweise kann ein Call-Center in der Nähe der Ferienzeit einen Mengenanstieg erfahren. Wenn Sie detaillierte Aufzeichnungen lange genug aufbewahren, entstehen jährliche Muster, mit deren Hilfe Sie genaue Vorhersagen treffen können.
 

Lassen Sie Ihren Kommentar