So entwickeln Sie eine umfassende Strategie für Call Center

Call-Center-Mitarbeiter akzeptieren eingehende oder ausgehende Anrufe, um die Bedürfnisse der Kunden aus der Ferne zu erfüllen und dabei die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Da diese Personen nicht direkt mit den Kunden zusammenarbeiten, kann es für sie leicht sein, den Überblick zu verlieren und nicht auf die Unternehmensziele hinzuarbeiten. Um sicherzustellen, dass dies nicht geschieht und sich der Betrieb des Call Centers als sinnvoll erweist, ist die Entwicklung einer umfassenden Strategie ein Muss.

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Überprüfen Sie die vergangene Leistung. Bevor Sie einen Verbesserungsplan erstellen, ist es wichtig zu sehen, wo Verbesserungen erforderlich sind. Um diese Informationen zu sammeln, müssen die Verantwortlichen des Call-Centers die Leistung der Vergangenheit überprüfen, die Produktivitätsdaten und die Mitarbeiterbewertungen untersuchen, um die Bereiche zu identifizieren, auf die sie sich konzentrieren müssen.

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Ein Ziel setzen. Berücksichtigen Sie die Bereiche, in denen Sie am meisten verbessern müssen, und legen Sie ein Verbesserungsziel fest. Wenn Sie das Ziel festlegen, sollten Sie es in Reichweite halten, es aber dennoch zu einer Herausforderung machen, da ein zu leicht zu erreichendes Ziel ein falsches Erfolgsgefühl vermittelt, während ein zu schwer zu erreichendes Ziel nur zu Frustration führt .

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Brainstorming-Möglichkeiten, um das Ziel zu erreichen. Arbeiten Sie mit einem Team von Managern und Mitarbeitern zusammen, um eine Liste mit Möglichkeiten zu finden, wie Sie das Ziel erreichen können. Wenn Sie beispielsweise die Kundenzufriedenheit erhöhen möchten, entwickeln Sie eine Liste mit möglichen Maßnahmen, um zufriedenere Kunden zu erzeugen.

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Wählen Sie Methoden zum Erreichen des Ziels. Bitten Sie um Beiträge von anderen und wählen Sie mit ihrer Hilfe Elemente aus der Liste der möglichen Wege, um das Ziel zu erreichen. Lassen Sie die Eingaben der Mitarbeiter bei der Auswahl der Elemente aus der Liste zu, da sie Einblick haben, welche der vorgeschlagenen Optionen am effektivsten sind.

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Erstellen Sie eine Plangliederung. Listen Sie die Schritte auf, die Sie in Umrissform ausführen werden, und erläutern Sie, wann Sie die einzelnen Schritte ausführen werden, und wer diese Schritte ausführt. Präsentieren Sie diesen Plan den Mitarbeitern zur Umsetzung.

 

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